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市场管理工作直接面对市场主体和人民群众,连接市场供需两侧,“管住”问题、防范风险、守住底线责任大,“管好”发展、维护秩序、激发活力任务较重。一年来,全国文化和旅游系统认真贯彻落实党中央、国务院决策部署,持续健全市场管理机制,着力提升服务质量,组织开展系列执法专项行动,有效维护了旅游市场秩序,为旅游业快速恢复创造了良好的市场环境。

健全管理机制

针对社会关注的焦点、旅游市场监管的难点,今年以来,文化和旅游部出台一系列规范文件、政策措施,在创新完善手段的同时,稳步推进信用体系建设,进一步发挥信用在创新监管机制、提高监管能力方面的积极作用。

近年来,我国在线旅游市场快速发展,在线旅游经营者数量不断增多,新兴业态和服务模式不断涌现,为推动旅游业复苏和繁荣发展进行了有益尝试。然而随着市场的发展,一些损害旅游者合法权益的行为时有发生。为此,2023年3月,文化和旅游部印发《关于推动在线旅游市场高质量发展的意见》,进一步加强在线旅游市场管理,发挥在线旅游平台经营者整合旅游要素资源的积极作用,提升常态化监管水平,保障旅游者合法权益。

电竞酒店作为新业态,同样成为文旅市场管理的重点领域。2023年8月,文化和旅游部联合公安部印发《关于加强电竞酒店管理中未成年人保护工作的通知》,从提高政治站位加强底线管理、强化主体责任等方面切实加强电竞酒店管理中未成年人保护工作。

与此同时,文化和旅游部还通过政策系统集成,创新制度供给,进一步健全文化和旅游市场信用体系,拓展信用应用场景,提升信用监管震慑力,支撑行业高质量发展。

2023年6月,文化和旅游部办公厅印发《关于开展文化和旅游市场信用经济发展试点工作(2023—2024年)的通知》,着力完成完善信用承诺制度、推进信用品牌建设、优化信用消费环境等任务。通知印发后,文化和旅游部于2023年9月公布北京市海淀区等16个地区为新一批文化和旅游市场信用经济发展试点地区,并指导试点地区创新试点内容、拓展应用场景。

此前,2023年2月,文化和旅游部发布通报,公布文化和旅游市场信用经济发展试点工作验收结果,并对14个试点地区和负责单位予以通报表扬。重庆武隆利用“全域智慧旅游—信用消费”平台,建立诚信消费者分级分类库,为不同履约能力群体提供不同的“信易游”产品。甘肃张掖建设文化和旅游行业信用信息监管平台,归集全市近600家文旅市场主体的近2万条信息,实施“四等九档”信用等级量化评定。广西桂林归集公示364家文化和旅游企业信用承诺书和1800多位导游的带团信用承诺书,并在100多个旅行社服务网点开展信用可视化试点,实现企业“亮信经营”、游客“扫码查信”。文旅市场信用经济发展试点这一创新性举措,有力推进了全国文化和旅游市场信用体系建设。

同时,文化和旅游部门还积极开展信用监管,依法依规开展失信主体认定与管理工作。截至2023年7月底,江苏、福建、广东等15个省份共认定文化和旅游市场严重失信主体88个、轻微失信主体35个。

“文化和旅游管理部门出台的针对旅游城市、旅游行业、旅游业态、旅游企业的一系列文件和管理制度,通过试点推广、奖惩并举、分级分类管理的方式和手段,不断完善市场管理法规制度,有利于全面提升旅游市场规范管理建设水平,持续增强优质旅游产品和服务供给能力,更好满足广大人民群众的美好生活需要。”南开大学旅游与服务学院教授马晓龙说。

规范市场秩序

市场秩序关乎旅游行业健康发展。今年以来,旅游市场呈现复苏发展的良好势头,但“不合理低价游”等问题在一些地方有所冒头,影响了旅游业的整体形象。对此,各级文化和旅游管理部门切实加强市场秩序综合治理力度,保障游客合法权益。

2023年五一假期前夕,文化和旅游部办公厅印发《关于进一步规范旅游市场秩序的通知》,要求各地扎实开展旅游市场秩序整治,集中打击高频违法经营行为,为游客营造放心、安心、舒心的出行环境。

2023年7月,文化和旅游部文化市场综合执法监督局印发通知,决定于2023年7月24日至2023年10月31日开展旅游市场秩序整治百日行动,深入整治旅游市场存在的突出问题,维护好旅游市场秩序。

一分部署,九分落实。各地各级文化和旅游执法部门按照文化和旅游部部署,结合本地实际,深入开展“百日行动”,组织线上监测巡查和线下执法检查,及时发现并依法查处违法违规行为。

广东省文化和旅游厅在2023年暑假、中秋、国庆期间,派出12个专项检查组赴各地督导落实“百日行动”,检查文旅场所192家,发现问题151个,并对存在的问题进行严厉查处、及时通报,督促属地依法落实行业监管、企业主体责任。云南省文化和旅游厅开展多项专项行动,组织行政执法培训班,深入整治旅游市场存在的突出问题,并发布了一批“百日行动”行政处罚典型案例。吉林省文化和旅游厅制定并印发《吉林省旅游市场秩序整治百日行动方案》,切实推动整治工作取得实效,利用日常巡查和执法检查契机,向旅行社、在线旅游经营服务主体进行普法宣传。

据了解,“百日行动”期间,全国各地累计出动文化市场综合执法人员76万余人次,检查旅行社、旅游团队、导游等共计32万余家(人)次,办结旅游市场案件2400余件,有力打击了旅游市场各类违法违规行为,维护了旅游市场整体平稳有序。

“在文化和旅游部的指导下,属地文化和旅游部门依法查处了一些旅游市场强迫购物、导游威胁游客、旅行社甩团等典型案例,并及时向社会公开处罚结果,有效震慑了各类违法违规行为。”文化和旅游部有关负责人介绍,2023年前11个月,全国文化市场综合执法机构共出动执法人员998.8万人次,检查涉文旅企业334.8万家次,办理案件4.1万件,有力地维护了文化和旅游市场秩序。

“只有市场秩序好了,游客才能游得顺心,旅游企业才能正常经营,这是供需两端可持续发展的基础。”中国旅游研究院副研究员韩元军认为,进一步规范旅游市场秩序,对于稳定游客出游预期、优化民众出游环境、推进新时代旅游业高质量发展具有积极意义。

提升政务服务

今年以来,文化和旅游部着力提升服务质量意识和管理水平,将政务服务利企便民、优化营商环境有机结合,通过推行应用文化和旅游市场电子证照,全面实行行政审批“一网通办”,推行更多的高频事项“掌上办、指尖办”,深化政务服务“好差评”工作,让办事更加便利、服务更加优质。

2023年9月,文化和旅游部办公厅发布《全国文化和旅游市场电子证照应用试点工作总体实施方案》,决定自2023年9月起,在江苏、福建、山东、四川、宁夏五省(区)开展为期半年的电子证照应用试点工作。

试点工作启动以来,各试点省区充分结合本区域、领域工作实际,制定本地区试点实施方案,有序推动各项试点工作落地落实,并初步取得阶段性工作成果。

“电子证照的推广应用,可以有效提升政务服务便利化水平,让数据多跑路,让群众少跑腿,实现‘信息免填写’‘材料免提交’‘最多报一次’,提高政务服务效能。”山东省文化和旅游厅行政许可处处长邢亚光建议,围绕政务服务、行业监管、旅游观光等场景与领域,进一步促进电子证照社会化应用,推动文化和旅游市场电子证照全国互通互认。

政务服务行不行,企业群众说了才算。为推动各级文化和旅游管理部门增强服务意识,转变工作作风,为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务,提升企业和群众办事便利度和获得感,文化和旅游部持续开展文化和旅游市场政务服务“好差评”工作 。

2023年4月,文化和旅游部公布了文化和旅游市场政务服务“好差评”年度结果及20个优秀典型案例情况。安徽、云南、天津、海南等地“好差评”系统综合得分为满分,湖北、广西、海南、云南、甘肃等地实现初始评价“零差评”。各级审批部门积极探索服务好办法,展现基层窗口好作风,树立政务服务好形象。

福建省宁德市文化和旅游局以完善“好差评”评价机制、健全“以评促改”工作流程、深化“局长服务日”工作举措、健全考评激励办法等做法入选优秀典型案例。“我们建立评价、核实、整改、反馈、监督全流程闭环衔接机制,将办事群众对政务服务的评价转化成工作人员持续改进工作的动力,推动政务服务工作提质增效,促进服务评价率、好评率和满意度不断提升。”宁德市文化和旅游局有关负责人介绍。

文化和旅游部市场管理司有关负责人表示,各地着力优化营商环境、转变工作作风、提升审批服务时效,企业和群众办事便利度和获得感显著增强。下一步,文化和旅游部将聚焦完善“好差评”工作体系,全面建立以办事企业和群众需求为导向的政务服务“好差评”工作制度,切实提升全国文化和旅游市场管理工作成效和市场满意度水平,树立全国文化和旅游市场政务服务好作风和好形象。

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