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近年来,随着研学旅游的兴起,研学市场呈现蓬勃发展态势。然而,在市场繁荣的背后,一些问题逐渐浮出水面。近日,浙江省消费者权益保护委员会发布的2023年度消费投诉分析显示,去年,浙江省消保委系统共受理消费者投诉6.65万件。其中,研学培训方面的投诉问题较突出,相关投诉共计处理1568件。投诉集中在哪些方面?浙江将从哪些方面着手,推动研学市场向好发展?

据浙江省消费者权益保护委员会相关负责人介绍,2023年研学培训方面的投诉主要集中在“研学游”价高质低,实际研学内容与宣传不符,研学质量难达预期;培训机构未按约提供培训场地、开展培训教学,售后服务渠道不畅通,设置苛刻退费条件,拖延或拒绝退费,因经营不善关门跑路等方面。

来自浙江杭州的郑女士是劣质研学游产品的受害者之一。她曾经给孩子选了一个乡村劳动研学游产品,收费5000元。原本是希望孩子能和同龄人一起享受自然野趣,参加农事活动,培养独立生活技能。然而,行程安排的4天中,只有1天的活动与主题相关,其他3天都是“充数”。事后,她找到研学机构要求退钱,研学机构却以“已经体验过”为由拒绝退款。无奈,郑女士只能向旅游监管部门求助。

浙江某知名研学机构负责人方女士反映,“机构坑、维权难”是消费者在参加研学旅游时常遇到的问题。有些研学机构在广告宣传时夸大其词,对文字、照片和视频等进行一定程度的美化,“消费者看到的,往往是内容充实、团队专业、寓教于乐、环境优美的产品,符合大部分家长对‘读万卷书,行万里路’的期待。虽然相关单位一直在加强监管,但仍有不良机构赚黑心钱,家长也很难分辨这些看似优质的研学旅游机构究竟是好是坏。”

“接到研学旅游投诉,我们会第一时间协调解决,并对相关机构和违法违规行为予以严肃处理。”浙江省文化广电和旅游厅相关负责人介绍,2018年,浙江就下发了相关文件,建立了研学旅游联席会议机制,明确研学实践营地基地由各级教育和文旅部门共同推荐、认定、公布和管理。

“多年来,浙江持续加强研学旅游市场监管力度,不断完善监管机制,制定规范标准,并将各项工作落实到地方文旅部门,要求其对研学机构的资质、师资力量、服务质量等方面进行严格审核,提高准入门槛,确保市场主体的合格性和专业性。”该负责人介绍。

“下一步,浙江会继续推动研学旅游市场规范化发展,加强监管力度,建立更加完善的监管机制。同时加强信息披露力度,提升研学机构的服务质量和安全意识,我们希望通过这些举措,推动研学市场向更健康、规范的方向发展,为广大学生和家长提供更好的研学旅游服务。”该负责人表示。

市场规范向好发展从来不是单一因素的推动,而是多方共同努力、协作共赢的结果。

如何规范研学旅游市场发展?浙江旅游职业学院副教授傅林放建议,研学市场持续走上正轨,需要汇聚各方智慧和力量,形成合力:企业要依法经营,确保合规性,规避法律风险;监管部门需引导并监督企业经营,严格查处违法行为;政府、高校应着重培养具备旅游和研学专业知识的人才,提升研学产品品质;行业组织需起草合同文本和研学标准,整合供应商资源,并开展优质产品和企业的筛选工作,推动研学旅游市场健康发展。

杭州少年游教育科技有限公司深耕研学旅游十余年,以品质服务赢得消费者信赖。该公司课程研究院负责人程慕斌认为,研学机构要做好研学旅游,需注重研学课程开发和研学指导师的培养,完善各种服务和安全保障机制,行前做好各种预案演练,行中加强沟通协调与应急处置,行后重视客户反馈与服务跟进,确保研学旅游活动高质量开展。

研学机构应如何与消费者保持有效沟通?云游文旅集团董事长、游侠客联合创始人叶万红建议,研学机构可以建立完善、通畅的评价平台,畅通社交展示渠道,让学生和家长更好地了解研学旅游的意义,为他们提供一个分享和交流的平台,“健全的评价平台可以让学生、家长畅所欲言。社交展示渠道则可以让学生展示自己的研学成果,增强自信心和成就感。这样做,能够提升游客满意度,推动研学旅游市场健康发展。”

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